相比較線下銷售渠道，電商由于消費體驗上先天不足，加上消費者沖動消費，會產生商品質量與消費者心理預期存在落差等問題，導致退換貨行為的發生。

1.電商退貨物流模式

電商退貨物流模式大致可以分為以下幾種：

(1)電商平臺企業上門攬件，并送到指定的倉庫。該情形下，電商平臺的物流是屬于自建的。

(2)快遞公司上門攬件，并送到指定的倉庫。

(3)線上申請后可直接到就近的門店進行退換貨。該情形下，電商企業與門店進行020渠道合作。

2.電商退貨物流流程

一般而言，電商退貨物流流程可以分為退貨預約、收貨及檢驗、二次上架銷售或退回上游企業處理、退款等幾個環節。

(1)退貨預約。一般情況下，消費者退貨前，需要先發出退貨申請，包括線上或線下申請，得到批準回復后，消費者聯系快遞公司或電商指定快遞公司上門攬貨。對平臺型電商企業來說，一般需要消費者聯系快遞公司上門攬貨。對于自營性電商企業來說，企業一般提供“上門攬貨”等退換貨服務。例如，京東、唯品會等電商平臺提供“上門攬退”等退換貨服務。對于門店來說，一般需要消費者自行到指定的門店進行退換貨。

(2)收貨及檢驗。收貨人員對退回商品掃描并記錄訂單退貨明細，同時檢測商品質量，對破損包裝的需要進行整理、加工、重新包裝等處理；質量不合格的另做處理。

(3)二次銷售或退回上游企業處理。一般來說，因消費者個體行為差異產生的退貨，如果符合銷售條件，可以進行二次上架。由于產品質量問題產生的退貨，則需退回上游企業進行處理。

(4)退款。當收到退貨商品時，將退貨信息上傳到訂單系統并計算應退款額，支付系統進行退款。一般來說，退貨產生的快遞費用由消費者自行承擔。

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