集裝箱碼頭在投入裝卸服務經營之前，應根據國家對集裝箱裝卸運輸的方針政策、經營管理要求，并結合集裝箱碼頭的實際情況，制定相應的服務標準或服務指南，為客戶提供規范有序的各項服務。其主要內容包括碼頭情況簡介，客戶服務內容，客戶服務承諾，收費標準，業務流程，業務聯系電話和網址，舉報、監督、投訴處理辦法等方面。

（一）編寫碼頭簡介

碼頭簡介主要是介紹碼頭的所處地理位置、岸線長度、泊位數量、前沿水深、經營航線，其次寫明碼頭所擁有的各類集裝箱作業機械數量（橋吊、輪胎吊、集卡、鏟車等），以及計算機管理系統、工業電視監控系統、EDI信息網絡系統等軟件服務系統，同時，還可以附上碼頭的位置圖和平面圖．如果碼頭設施發生重大變化后，應及時修正。

（二）客戶服務內容

客戶服務內容·般按集裝箱碼頭為客戶提供服務的職能部門來分別制定。

1.費收核算部門服務內容

（1）審核作業簽證和電腦數據，根據準確數據及時開具船舶裝卸費及相關費用賬單；

（2）審核進出口集裝箱相關數據、分別向代理或營運人開具進出口集裝箱港雜費賬單；

（3）對持有有效更改單證的客戶，以及申請拆箱作業的客戶，進行費用結算，并開具發票：

（4）回答客戶有關費用方面的咨詢；

（5）將有關資料、賬單按時山檔，向客戶提供查詢服務；

（6）對持有船公司聯系單的客戶，進行改配、改目的港的費用結算，并開具發票。

2.進口受理臺服務內容

（1）審核客戶提供的提貨單及相關業務單證.確認其是否有效；

（2）受理持有效單證客戶的進口整箱車提（進口乖箱、點通箱、海鐵聯運巾轉箱）、整箱落駁、拆箱落駁、拆箱車提、船邊直提、海關進口查驗等集裝箱作業申請；

（3）受理持有效單證客戶的海關出口箱查驗、出口退關箱提運等集裝箱作業巾請；

（4）辦理上述各項集裝箱作業費用的結算，并開具發票；

（5）回答客戶關于集裝箱作業方面的業務咨詢。

3.場站收據簽單室服務內容

（1）在截關前，收到場站收據后，對集裝箱及時校核放行；

（2）在截關后，根據碼頭情況和船公司要求接收場站收據，零星場站收據由中控室配載人員處理；

（3）在集裝箱放行時，核對船名、航次、提單號、貨物件數等相關信息，按照海關放行原則放行場站收據；

（4）客戶將場站收據送到碼頭，必須進行登記和排序，做好清晰的交接記錄；

（5）簽單人員要做好場站收據的保密工作（船公司只能查閱該公司訂艙的場站收據；客戶抽回余單應憑報關單復印件和船公司聯系單）。

4.箱管計劃室服務內容

（1）客戶（貨運代理公司、物流公司、集卡運輸公司等）應憑提運空箱的報關單證（提單、工作聯系單），辦理提空箱計劃；

（2）審核提運空箱單證，如報關箱數與碼頭實際卸船箱數不符，原則上不予受理；

（3）完成空箱提運受理計劃后，向客戶提供空箱預約計劃和箱號清單.

 5.船舶計劃室服務內容

（1）合理安排船舶靠離碼頭泊位計劃，確保船舶班期；

（2）確保船舶配載合理，準確無誤，因碼頭差錯造成客戶損失，應按規定予以賠償；

（3）按客戶要求提供準確的集裝箱堆場信息；

（1）優先安排中轉箱的裝卸作業，做好于、支線船舶的銜接工作；

（5）開航前2小時向客戶（船公司或船舶代理公司）提供準確的積載圖和開航報告；

（6）提供特色服務，熱情為客戶解決應急、特殊需求和業務咨詢。6.中央控制室服務內容

（1）合理安排裝卸作業，滿足客戶裝卸要求，船舶準班率和外集卡達標率（白然因素影響除外）為95%以上，確保牛產進度；

（2）認真做好直裝直卸箱的銜接工作，滿足客戶需求；

（3）認真落實各項管理制度，杜絕野蠻裝卸，確保貨運質量，做好各項簽證；

（1）加強現場管理，防止缺卸漏裝，因碼頭責任造成的箱損箱差、貨損貨差，按有關規定處理。

7.檢查口（道口）服務內容

（1）辦理進出箱單證手續熟練無誤，每輛集卡辦理時間不超過1.5分鐘；

（2）認真做好集裝箱的檢驗工作，殘損集裝箱做好簽證記錄，以明確責任；

（3）認真做好集裝箱稱重工作，集裝箱實際重量和箱號準確輸入電腦，防止超重箱進入碼頭堆場；

（4）主動向客戶提供滿意的服務，對初次到碼頭的客戶發放《服務指南》，為客戶辦事提供方便。

8.查驗場服務內容

（1）負責查驗場的現場理貨，包括收箱、核箱、自動透視箱轉場等；

（2）負責審檢查驗計劃，聯系協調集裝箱移箱定位和碼頭內運輸事務；

（3）負責受理拘箱、取樣、開關箱、施封、扣箱、扣貨、暫存、查驗留箱，以及監管部門確認的倒箱、分嘜、更換包裝等業務；

（4）負責為客戶提供現場攝影、電話通訊、單證復印、箱位查詢、貨物稱重丈量，以及提供包裝等商務服務；

（5）負責查驗集裝箱資料的收集整理、統計歸檔和查詢業務，確?？蛻糌浳镌诓轵炦^程中完好無損。

（三）客戶服務業務流程

集裝箱碼頭的客戶服務業務流程通常為：（1）進口重箱提運業務流程；（2）進口重箱拆箱車提業務流程；（3）提CFS貨物業務流程；（4）出口重箱進場業務流程；（5）重大件貨物業務流程；（6）進出口集裝箱查驗業務流程；（7）出口箱改配業務流程；（8）提運出口退關箱業務流程。

上述各項客戶服務業務流程可以用文字表述，也可用流程示意圖標明。

（四）監督舉報投訴處理辦法

主要包括客戶舉報投訴處理的宗旨、有關舉報投訴處理的部門、處理程序、舉報投訴途徑、權利和義務、對外公開的舉報投訴電話、傳真號碼、電子信箱等方面內容。

（五）其他方面

集裝箱碼頭應根據碼頭的實際情況、發展方向、方針目標、企業形象和企業精神等制定相應的服務承諾、服務規范，對外公布各業務部門的聯系電話、電子信箱和網址，便于客戶聯系業務和查詢相關信息。

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