客戶關系管理是一個通過詳細掌握客戶有關資料，對企業與客戶之間關系實施有效控制，并不斷加以改進，以實現客戶價值最大化的協調工作?？蛻絷P系管理源于"以客戶為中心"的新型商業服務模式。它是一個不斷加強與客戶交流，不斷了解客戶需求，不斷對產品或服務進行改進和提高，以滿足客戶需求的連續過程。它要求向企業的銷售服務等部門和人員提供全面的、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務和信息分析能力，與客戶協同建立起一系列卓有成效的"一對一關系"，以使企業得以提供更快捷和更周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶。

在電子商務時代，客戶既可通過傳統市場獲得各種產品與服務，也可以方便地通過互聯網找到自己需要的產品和服務，客戶的消費方式已由被動接受變為主動選擇。這--變化要求企業必須接受這樣的事實：客戶有了比以往任何時候對產品和服務進行選擇比較的機會與權利，客戶是真正的“上帝”。這種變化了的市場環境，對企業而言，既足挑戰，又是機遇。進入21世紀，客戶的期望已經越來越多樣化，使得服務水準的門檻越來越高，企業如果無法跨越這一門檻，必將慘遭淘汰的命運。因此，很多個業逐漸開始轉而重視客戶關系管理，以求拉近與客戶之間的關系?？蛻絷P系管理的應用就是將這一過程自動化并改善與市場營銷、客戶服務等與客戶關系相關的業務流程，目的是縮短銷售周期、降低營運成本、增加收入、拓展新的市場，并通過提供個性化服務來提高客戶滿意度，贏得客戶忠誠。

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